廖江月-《房地产客户投诉处理与风险预控 》

一、行业领先的客户关系管理体系

Ø 何为CRM

Ø 大客户管理体系构成

Ø CRM相关制度

Ø CRM----系统工程定位

Ø 客户关系管理部门角色定位

二、万科“6+2步法” 

Ø 客户导向贯穿房地产开发全流程

Ø 人性化设计源自客户需求的自我设定

Ø 从客户接触点到客户敏感点的升华

三、 打造完美的交房体验 

Ø 完美的交付—交付前充分准备

Ø 完美的交付—过程中精细控制

Ø 交房活动与营销相结合

Ø 完美的交付—结束后评估总结

四、客户投诉处理与风险预控（重点内容）

Ø 投诉的定义

Ø 客户投诉心理分析

Ø 投诉处理基本方法与流程

Ø 一诉两制

Ø 客户投诉数据分析与分析模型

Ø 群诉处理预案制定原则

Ø 群诉处理七大策略

Ø 媒体沟通与预控

Ø 谁是新闻发言人

Ø 风险预控体系与危机应对

Ø 客户投诉实战案例分析

五、打造出色的客户服务管理团队

Ø 职场心态与个人规划 

Ø 客户服务领导者的五项原则 

Ø 客户服务员工的潜能激发

Ø 管理案例分析 

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