汪老师-物业服务关键时刻（MOT---Moments of Truth---客户满意与服务技巧
背景：
2016年，房地产物业管理行业进入转型期，无论是物业互联网O2O转型的影响，还是客户对服务品质提出的更高要求，都对我们提出了更高的挑战。提高客户满意度和服务技巧成为物业服务企业持续发展的重要工作。
目标：
l 了解服务的重要性；
l 分析服务的不满意原因；
l 掌握服务过程中的客户心理；
l 了解解决客户问题的方法和路径；
l 了解如何持续及跟进客户的方法。
课时：1-2天（6-12小时）
课程内容：
一、MOT概念了解
MOT就是基于公司的战略定位（文化、发展目标等）通过全体员工来寻找客户透露的、真正的、变化的需求。并在正常流程中发现“随时”出现的机会。抓住+MOT的展示机会，一个MOT不会救世，但在服务中抓住机会创造+MOT就能在客户无声判定中留下对公司笃定的正向判定，而这个正向判定又最终印证了我们的服务流程与战略性定位的准确性。
二、MOT存在的前提——服务的内涵
1、服务经济的到来；
2、服务金三角；
3、什么是服务；
4、案例：来自美国国家图书馆的调研
5、服务的两个层面；
6、什么是客户满意度；
7、客户不满意的结果；
三、MOT机会的把握——关键时刻的行为模式
1、服务循环与关键时刻；
2、MOT行为模式图：
第一步：奠定基调
客户想要什么？
1）表达服务意愿
2）体谅对方情绪
第二步：诊断问题
客户想要什么？
1）同理心
2）立场与利益
3）如何了解客户需求
4）如何了解客户需求询问技巧
5）探寻真正的需求（如何提问）
6）用提问的方式提出建议
7）聆听的艺术、不合格的聆听
8）回应---复述和引申
9）利用客户的观点
10）不否定客户，重新诠释客户观点
第三步：解决问题
1、客户想要什么？
2、客户增值图
3、解决问题
4、难缠客户的应对策略
第四步：总结回顾
1、客户想要什么？
2、总结回顾
第五步：完善跟进
1、MOT行为模式图---再次回顾
2、诊断问题
3、解决问题
4、总结完善
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