篇章

课程版块

课程大纲

观念篇

第一部分：

德鲁克：crm是传统营销的终结

1.客户时代的经营观

2.理解当前市场环境的变化与对策

3.企业盈利模型的根本改变

4.万科客户终生锁定模型为何不战而胜

{案例}：产品型企业的失败与发展瓶颈

操作原理篇

第二部分：

客户关系管理的核心原则

（成为客户管理专业人士）

1.战术视角的客户关系管理；

2.客户关系管理核心原则（专业人士必须掌握的原则）；

3.误区一：为什么模仿优秀却达不到效果

4.误区二：为什么努力为客户好却是错的

{研讨}：你和专业选手之间只是一念之差！——突破它

第三部分：

客户关系管理的核心策略

（让客户跟随的关键）

1.客户关系管理只关心一件事：客户需求

2.客户需求的确定

3.客户行为的支配

4.客户行为的引导

{案例}：万科对客户需求的把握为何让客户不断跟随？

能力

建设篇

第四部分：

客户关系核心策略的应用

1.我们为什么帮万科选择国际化标杆Pulte homes

2.我们从三个方面进行万科6+2的梳理

3.万科6+2（服务营销策略）

4.6+2背后客户关系模型（大道至简）

{研讨}：万科、华为、京东为什么要想海底捞学习？

第五部分：

客户关系核心策略关键点操作

（客户满意度的由来）

1.什么是客户价值，从哪里来

2.客户关系管理的核心目标：创造客户价值

3.企业与个人如何创造客户价值

4.客户价值实现的三步曲

{研讨}：客户价值如何决定企业生存与持续？

第六部分：

客户服务切入的关键点

（把钢用在刀刃上）

1.设计与工程阶段的关键切入点

2.销售阶段的关键切入点

3.入住与物业服务阶段的关键切入点

4.切入点操作原理

案例：

a.室内空间不合理&设计变更问题的客户服务策略

b.销售过度承诺&面积缩水等问题的客户服务策略

c.入住接待、业主验房&保修期维修的客户服务策略

d.物业日常维修&社区文化活动的客户服务策略

{互动}：设计你的客户服务切入点（接触点设计初体验）

第七部分：

有效的客户投诉处理

（从客户需求看投诉）

1.投诉客户的需求

2.投诉处理的基本程序

3.处理群体性投诉的策略

4.客户投诉处理的技巧

{案例}：

a. 情景一：营造建设性的谈话氛围

b. 情景二：认证听取客户诉求

c. 情景三：引起共鸣、平息不满

d. 情景四：降低客户不合理的期望值

e. 情景五：提出可选择的解决方案

第八部分：

客服部门如何拿到话语权

1.万科客服体系的缺陷反馈管理

2.缺陷反馈带来的工作成果

3.客服部门地位的改变：客户忠诚度管理者

4.缺陷反馈报告

{案例}：万科第五专业在万科的重要地位

第九部分：

提高客户满意度

（CRM管理目的是功利的）

1.客户感受提升的关键

2.客户满意度公式

3.建立良好的客户体验

4.提高客户满意度沟通技巧

案例：

a.与客户交朋友的员工

b.做健康客户人员的7个方法

c.关于一次电话投诉的处理方式

{研讨}：怎样才能培养忠诚客户？ 

实战

操练篇

第十部分：

客户导向的业务流程体系优化

1.客户接触点梳理

2.客户接触点价值描述

3.客户接触点工作要点设计

4.业务流程体系优化

{实操}：分组进行流程设计，形成工作流程手册1.0

实操对象

实操要点与目标

营销团队

客户关系营销策略与操作

增加客户粘性，锁定客户

客服团队

客服工作原理、方法、流程等

客户满意度与转介绍

综合性团队

客户价值思维、客户价值能力

具有客户能力的职业人

备注：课纲设计从客户关系管理的原理到操作，针对不同类型的团队均有涉及，具体课程的时候，需根据企业参训人员的情况，进行调整或设计。