房地产客户沟通与投诉应对策略

参课对象：

1、房地产总经理、副总经理、营销总经理/总监、项目总经理/总监

2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

主要内容：

一、有效沟通的认知

1、 活动与研讨：心灵绘图---由"沟通"想到的…

2、 有效沟通的核心定义

3、 有效沟通在工作中的重要作用

4、 获得良好的工作氛围和健康的人际关系。

二、房地产客户沟通核心问题与解决措施

1、 有效客户沟通的六大要素与基本模式

2、 客户沟通不良的几大病根

3、 如何克服客户沟通中的障碍？

三、怎样实现有效客户沟通

1、主动愿望是有效客户沟通的关键

2、双向性是有效客户沟通的基本保证

3、 客户沟通方式的明确性

文字沟通

语言沟通

非语言沟通

4、 谈行为不谈个性

5、具有同理心

6、要真正的理解对方

7、不要只是提出问题，而要提出解决问题的方案

8、保持理性

四、学会设身处地---积极聆听

1、聆听的意义

2、积极聆听的"四项基本原则"

3、尊重别人的讲话

五、认知差异--人际风格分析

1、人际风格自测

2、不同人际风格的特征及要求

3、如何与不同人际风格特点的客户进行沟通

六、共振沟通——如何迅速地与客户达成共识

1、什么叫共振沟通？

揭示和创造共同之处，这个过程称之为“共振沟通。”

2、影响模仿的三个感觉系统

3、水平沟通的三种方式：退缩、侵略、积极。

水平沟通中的退缩方式

沟通中的侵略方式：

水平沟通的积极方式

4、怎样三分钟看准对方

5、如何在沟通中掌握主动权

6、如何巧问妙答

7、怎样取得他人的好感与认同

8、如何解除对方抗拒点

9、怎样提起对方感兴趣的话题

10、煽情的三大手段

11、高品质沟通五大策略

12、超级说服的五大关键

七、沟通中冲突的处理如何有效的控制情绪

1、 为什么会产生冲突？

2、 如何认知沟通中的冲突？

3、出现问题时只向有能力解决问题的人反映情况，而不要随意传播

4、 冲突处理的五种方式比较

5、案例分享：如何解决以下冲突？

八、ROLE PLAY情景模拟增强客户沟通能力

1、交房时的重点和注意事项

2、精装房客的关注点、客户体验设计、客户场景描绘

3、客户的人文关怀及情感关怀

4、客户的满意度分析及结果导引

案例分析：标杆企业在客户关系核心区域的工作分析

九、如何应对客户的投诉与处理机制建立

1、客户真假投诉的心理学分析

2、客户投诉的高频项目及首问责任制

3、客户投诉的处理流程及升级管理、客户投诉分析模型

4、客户营销管理投诉分析

5、群诉的力量研讨

6、客户投诉心态分析

7、客户投诉方式多样化

8、客户投诉数据分析

9、工程问题投诉分析

10、设计问题投诉分析

11、销售管理投诉的特点

12、服务类投诉分析

13、针对投诉处理存在的问题

14、投诉定义和类型

15、 投诉受理渠道

16、投诉处理流程八步法

17、客户投诉分析模型

18、投诉处理原则要求

19、重大投诉处理原则

20、客户投诉处理技巧和体系

21、重大投诉处理预案制定八个步骤

讲师介绍：

刘磊

u 房地产客户管理实战专家

u 十年主持经验，八年培训经历

u 第一太平戴维斯房地产顾问公司首席讲师

u 星河控股客服经理、内训师

u 英国皇家房屋协会特许会员

u AACTP国际注册培训师

u 国际注册高级礼仪培训师

u 远洋集团销售战略总监，内训师

u 中国注册房地产经纪人。

远洋集团，第一太平戴维斯，星河控股等近10年管理工作经验，百家企业培训经历; 中山火炬职业学院客座讲师，TTT培训技能专业培训师，师兄在线APP全国御用讲师，广东理工学院职业生涯规划讲师，中共中山市委党校指定讲师，德国膳魔师全国指定述标师讲师，第一太平戴维斯全球认证述标师讲师

      明星课程《房地产销售的客户心理学》、《客户关系操作实务》、《房地产客户沟通与投诉应对策略》《房地产客户关系管理与群诉事件应对策略》《物业市场拓展的落地操作》、《物业多种经营项目的筛选及谈判》《物业租售中心的市场化运作》。

讲课风格：

表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容多为实战经验和落地操作细节，方便手把手落地实操。课程中以互动，启发，实操为主。扎实的语言功底和沟通技巧，快速建立与听众的统一频率，准确的传达培训的核心内容，融入情感的交流更加打动人心，互动式分享避免填鸭想睡觉的尴尬，良好的倾向性有利于甲方项目的植入

服务过的客户：

远洋集团，第一太平戴维斯，星河控股，保利集团，富力集团，碧桂园集团，敏捷集团等。

讲师领域：

地产客户关系管理、物业市场拓展、物业多种经营等、……

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