张佳《导游服务礼仪培训》
导游服务礼仪培训
课程背景：
导游服务礼仪培训是服务礼仪培训课程之一，目前许多旅游企业只把注意力关注在有形产品上，忽略了无形产品——服务。尤其是服务中的很多细节，常常被认为是微不足道的小事而被忽略。然而服务无小事，正是这些细节决定了企业无形产品的质量，从而决定着企业的成败。
而导游就是旅游服务商品的前锋生产者和主导生产者。导游服务的质量可以通过导游人员在旅游服务中的语言艺术，文化修养，广博的知识，敏锐的观察能力、灵活的应变能力、独立的工作能力以及职业道德、礼貌修养、服务技能和态度等得到体现。(www.liyic.com)
内容目录：
第一章：导游人员的礼仪素养要求
第二章：导游礼仪渊源；
第三章：导游迎送游客的礼仪；
第四章：导游人员形象礼仪；
第五章：导游带团活动中的礼仪规范；
第六章：导游讲解过程中的礼仪规范；
第七章：导游在带团的过程中与客户沟通协调礼仪要求；
第八章：导游必知的宗教礼仪、我国少数名族礼仪及主要客源国礼仪了解；
第九章：对于导游在带团过程中客户异议处理及游客投诉处理的方法和礼仪规范介绍。
课程时间：1-2天（6-12小时）
课程地点：客户自定
课程对象：旅游景区讲解员、接待社地陪导游员、组团社全陪导游员、出国领队等旅游行业全体导游员；
课程方式：讲师讲授、案例分享、多媒体展示、小组讨论、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好!
课程目标：
1.掌握导游服务礼仪的意义和必要性；
2.掌握应如何根据自己的职业塑造完美职业形象；
3.掌握导游接待迎送活动中的礼仪规范要基本要求；
4.掌握导游活动中讲解、沟通、互动的礼仪规范和基本要求；
5.掌握带团过程中客户异议处理及突发事件处理的方法和礼仪；
课程前言：
导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
课程大纲：
第一章：导游人员礼仪修养要求
一、导游及其职责
二、导游及其素质
1.守时守信
2.尊重游客
3.互敬互谅
培训方式：讲师讲授、案例分享
第二章：导游礼仪渊源
一、中国是礼仪之邦
二、导游服务礼仪
1.导游服务礼仪概念
2.导游服务礼仪价值及必要性
3.导游服务礼仪具体表现形式
培训方式：讲师讲授、案例分享、视频观看
第三章：导游迎送游客礼仪
一、导游迎送基本礼仪规范
二、接待游客礼仪
1.车辆物品准备
2.机场（车站）迎接
3.醒目的接团标志
4.自我介绍
5.引领客人上车
6.日程介绍
7.客人健康、精神状况观察了解
二、送客礼仪
1.诚恳的态度
2.车站（机场）送客要求
三、VIP客人迎送
第四章：导游人员形象礼仪
一、印象管理-管理好要传递给对方的印象
二、修饰礼仪
1.面部修饰
2.发型修饰
3.手部修饰
4.口腔
5.化妆修饰：化妆的基本要求、化妆禁忌
三、着装礼仪
（一）服饰搭配原则
1.与自身条件相协调
2.与自身职业相协调
3.与环境相协调
4.色彩搭配协调
（二）服饰的色彩搭配原则
1.同色搭配法
2.相似色搭配法
3.主辅色搭配法
4.色彩搭配禁忌
（三）女导游服饰选择
（四）难道有服饰选择
（五）饰品佩戴礼仪
四、举止规范礼仪
1.自信优雅
2.站的挺拔
3.坐的端庄
4.行的稳雅
5.蹲的从容
6.表情礼仪：微笑、眼神
培训方式：讲师讲授、案例分享、小组讨论、现场练习、角色扮演、讲师指导
第五章：导游活动礼仪
一、问候游客礼仪
1.积极热情
2.清晰简洁
二、称呼
1.称呼的方式
2.称呼的禁忌
三、与游客做介绍礼仪
1.介绍的时机
2.自我介绍
3.为他人介绍
4.介绍的顺序
四、引导游客手势礼仪
1.引导的手势
2.引导的禁忌
五、握手礼仪
1.握手方法
2.握手的顺序
3.握手的禁忌
七、名片礼仪
1.名片的存放
2.接收名片
3.递送名片
4.接递名片禁忌
培训方式：讲师讲授、案例分享、小组讨论、现场练习、角色扮演、讲师指导
第六章：导游讲解礼仪
一、讲解服务的礼仪规范
二、讲解举止礼仪
三、拿话筒的礼仪
四、举旗子的礼仪
五、表情礼仪
1.另敏感
2.鲜明感
3.真实感
4.分寸感
六、手势礼仪
1.情意手势
2.指示手势
3.象形手势
培训方式：讲师讲授、案例分享、小组讨论、现场练习、角色扮演、讲师指导
第七章：导游沟通协调礼仪
1.善于洞悉游客心理
2.善于激发游客兴趣
3.善于调节游客情绪
4.沟通协调的技巧
第八章：民族宗教礼仪
一、宗教礼仪
1.佛教
2.基督教
3.伊斯兰教
二、民族礼仪
1.回族
2.维吾尔族
3.黎族
4.藏族
5.傣族等
第九章：客源国礼仪礼仪礼俗
一、亚洲
1.韩国
2.日本
3.新加坡
4.泰国
5.马来西亚等
二、欧洲
1.俄罗斯
2.希腊
3.英国
4.德国
5.法国等；
三、美洲
1.美国
2.加拿大等；
第十章：客户投诉处理礼仪
1.让客户发泄同时认真倾听
2.充分道歉
3.收集信息
4.再次征求顾客意见
5.跟踪服务
实战演习：平息客户不满
第十一章：导游服务礼仪培训总结
| 分享: |  |
