张佳《客运公司服务礼仪培训》

客运公司服务礼仪培训

课程背景：

客运公司服务礼仪课程主要帮助客运公司全面提升员工整体素质，塑造文明礼貌的客运人形象，培育员工爱岗敬业的道德情操，提升服务质量和服务水平等。本课程通过幽默、诙谐的语言讲解、趣味横生的礼仪故事、生动形象的演练，让参训员工在轻松、欢快的气氛中，理解礼仪对客运服务的意义，掌握客运基本的礼仪常识。

课程方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论、现场情景模拟、学员分组练习、讲师示范指导！

课程目标：

1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；

2.掌握与乘客沟通的技巧和方法；

3.掌握如何塑造深入人心的形象；

4.掌握服务人员应具备的服务礼仪规范；

5.掌握我国少数民族礼仪及主要客源国礼仪，提升综合素质。

客运公司服务礼仪培训课程内容

课程导入：

现代社会服务新定义

物竞天择，适者生存，细节决定成败

第一讲：空姐式服务的品牌意识

一、什么是服务？什么是优质服务？

二、优质服务的制胜法宝——三A法则

1.接受服务对象

2.尊重服务对象

3.赞美服务对象

三、处理好与客户的人际关系——白金法则

1.摆正位置——服务于人

2.端正态度——尊重他人

四、企业员工的角色定位

1.服务于人

2.塑造角色

第二讲：空姐式舒心的谈话技巧

一、舒心的问候

1.标准式

2.实效式

二、正确的称呼方式

三、服务过程中常用的礼貌用语

四、有效的沟通方式

1.看对象讲规矩

2.了解人，尊重人

五、语音、语调的标准化训练

1.唇部力量训练

2.普通话标准训练

第三讲：空姐式深入人心的形象

一、仪容塑造

1、男士

面部清洁

标准发型

体味清新

2、女士

职业发型标准

化妆的技巧和方法

二、服饰礼仪

（一）职业着装

1.职业装的作用

2.职业装的基本要求

3.客运员工职业着装规范

（二）佩饰的技巧及礼仪

1.佩饰的概念与作用

2.佩饰的基本类型及礼仪

第四讲：举手投足展现空姐般的自信

1.优雅的站姿训练

2.优雅的坐姿训练

3.蹲姿、捡拾物品的姿势

4.行进姿态

5.鞠躬礼

6.手势礼仪（递接物品手势礼仪、如何表示“请”、如何为客户指示方向

7.引领礼仪

8.提供报刊、茶水的礼仪

第五讲：客运公司服务人员常用见面礼节

1.致意礼

2.握手礼

3.鞠躬礼

4.合十礼

5.介绍礼

6.名片礼

第六讲：宗教民族礼仪

一、三大宗教礼仪

1.佛教

2.基督教

3.伊斯兰教

二、我国主要少数民族的礼俗

1.维吾尔族

2.藏族

3.蒙古族

4.白族

5.其他少数民族

三、我国主要客源国礼仪习俗

（一）亚洲地区

1.日本

2.韩国

3.马来西亚

4.新加坡

5.泰国

（二）欧洲地区

1.英国

2.德国

3.法国

4.意大利

5.俄罗斯

（三）北美洲及大洋洲

1.美国

2.加拿大

3.澳大利亚

第七讲：客运公司服务礼仪培训总结

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