张佳《售后服务礼仪培训》

售后服务礼仪培训

课程概括：

售后服务礼仪培训课程主要是为了帮助企业建立完善的售后体系，售后服务的标准。售后服务礼仪培训内容包括：售后服务人员服务意识、个人魅力形象塑造、优雅风度打造、企业内部客户服务机制的建立及如何给客户提供差异化的服务等，帮助企业建立完善的售后服务体系，提升企业整体形象。

课程时间：2天（12小时）

课程地点：客户自定

课程对象：服务行业所有售后服务人员

课程方式：讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师现场示范指导、学员情景模拟等互动培训方式！

课程目标：

1.帮助售后服务人员提升服务意识；

2.帮助售后服务人员塑造与自己职业相符合的职业形象；

3.掌握售后服务中与客户交往的礼仪规范及售后服务礼仪标准；

4.掌握售后服务客户投诉处理的礼仪和方案，提升企业形象，提升竞争力。

课程背景：

售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌，又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想，实践证明，诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴，加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移，是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段；

但是售后服务人员的整体形象和素质也是发展售后服务的过程中必须注意的问题，企业竞争就是人才的竞争，售后服务人员在客户交往中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？就是《售后服务礼仪培训》课程要解决的问题！

课程大纲：

第一讲：售后服务灵魂-理念意识

一、积极主动的售后服务意识

1.为什么要建立客户意识

2.企业核心竞争力的体现

3.服务理念的“数字化”观点

4.客户不满意的后果

5.客户满意带来的好处

6.“客户满意”的真实含义

7.为什么要建立服务客户的意识

二、具备良好心态和正确服务理念

1.战胜胆怯

2.克服倦怠

3.冷静沉着

4.重新振作

5.一笑了之

三、以客户为中心的服务理念

1.客户服务的概念

2.创造客户，服务个性

第二讲：售后服务基石-内部服务

一、内部客户服务企业经营的真谛

1.培养良好的工作意识

2.我为什么而工作

3.我为谁而工作

4.我应该怎么做

5.打造阳光心态，树立危机意识

二、内部客户相处礼仪规范

1.工作中的赞美艺术

2.职场中的讲话艺术

3.职场中的12种行为模式

4.同事相处艺术

5.影响同事关系的5种行为

6.职场中的拒绝艺术

三、内部客户服务技巧提升

1.内部客户沟通技巧

2.内部客户抱怨处理

3.内部人际交往技巧

4.内部处事技巧

第三讲：企业文化体现-外部服务

第一部分：服务形象

一、面容规范

1.须发修饰

2.淡妆规范

3.个人卫生

二、着装规范

1.着装基本要求

2.工作装空着

3.正装穿着

4.首饰与配饰

三、基本仪态

1.站、坐、走、蹲

2.手势礼仪

第二部分：售后服务接待礼仪

一、日常工作与交往的见面礼仪

1.打招呼与握手

2.称谓礼仪

3.递送物品礼仪

4.公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

1.自我介绍

2.为他人介绍

3.集体介绍

三、日常接待活动

四、接待重要客人

五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

六、茶水递送、入座交谈礼节

七、同乘电梯及乘车礼节

八、电话礼仪

第三部分：服务语言

一、接待语言礼仪

（一）礼貌用语的原则

1.以宾客为中心

2.态度要热情诚恳

3.内容要准确通俗

4.表达要清晰柔和

（二）服务礼貌语言

1.说好敬语的前提

2.敬语的正确使用

3.日常礼貌用语

第四讲：企业创新体现-服务差异

一、认识差异化服务

（一）最新服务理念

1.顾客是谁？

2.顾客永远是对的

3.服务第一，顾客至上

4.产品合格不是标准，用户满意才是目的

（二）形式

（三）服务

1.服务的概念

2.优质服务：由规范服务和个性化服务组成

二、差异化服务的六大要素

1.令宾满意的微笑服务；

2.提供周到热情的最佳服务；

3.服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；

4.视每位客人为重要客人；

5.要时时注意客人的需求；

6.要创造一种暖人的就餐气氛；

三、做好差异化服务对售后服务人员的要求

（一）在对客中的服务态度如何

1.服务意识决定服务态度

2.做好服务细节标准

3.服务态度决定一切

（二）会用心预测需求和观察客人吗

1.提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

2.在观察中做好跟进服务

（三）关注客户的程度如何

1.能发现客户的不同需求吗？

2.能针对不同客户提供个性化服务吗？

3.客户能感觉受到特别优待吗?

（四）会对客户的“全过程经历”负责吗

1.对客户的“全过程经历”负责

2.注重个性化服务的“关键时刻”

3.重视顾客体验，管理顾客感受

（五）能与客户有效沟通吗

1.如何"察言观色"说话？

2.善于与客户沟通交流中了解需求

3.充分应用附加语言

4.提高员工语言技巧，做好个性化服务

第五讲：企业解决问题能力-服务异议处理

一、顾客为什么会投诉？

1.您的体验

2.顾客满意模型

3.投诉顾客的动机

4.投诉顾客的五种类型

5.客户投诉时的心理分析

6.影响顾客满意的BPM因素

二、投诉处理原则

1.保持心情平静

2.有效倾听

3.运用同情心

4.表示道歉

5.提供解决方案

6.执行解决方案

7.结果检讨

第六讲：售后服务礼仪培训总结

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