张佳《物业接待人员服务礼仪培训》
物业接待人员服务礼仪培训
课程概括：
物业接待人员服务礼仪培训是对物业公司形象的塑造。礼仪的最终目的是为他人提供优质服务，物业服务工作是企业面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员，尤其是前台接待人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。
课程时间：1-2天（6-12小时）
课程对象：物业前台接待、服务人员等
课程地点：客户自定
课程背景：
在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象讲起着举足轻重的作用，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配。服务是最能创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。你的微笑自然吗？你的服务被业主认可吗？
物业服务人员把良好的礼仪融汇于服务工作之中，会为企业赢得声誉、赢得效益。以尊重为礼仪，加强道德修养，以微笑服务礼仪接待每一位业主，会使企业在日益激烈的市场竞争中，通过优质服务争高低、决胜负。物业市场的竞争就是是业主的竞争，有了良好的业主群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
课程收益：
1.建立以服务为导向的心态，强化服务热忱；
2.学习合宜贴心的服务接待技巧，提高专业服务价值；
3.提升前台接待人员的个人形象，塑造企业专业形象；
4.了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象；
5.强化电话礼仪、沟通技巧，提升处理业主投诉的应变技巧与能力。
课程大纲：
头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一部分：礼仪概述
1.服务礼仪的重要性
2.服务礼仪内容
3.接待服务工作原则
第二部分：物业前台接待服务心态
1.发乎情而止乎礼
2.服务的五要素
3.如何建立“利他”之心
4.心态转化的五个步骤：被动-启动-主动-自动-乐动
5.每日情绪的回归训练
6.好心情会带来好回报
互动：寻找自己的10个优点
第三部分：物业前台接待人员形象塑造
一、服务人员制服着装规范：
1.制服
2.工号
3.腰带
4.丝袜
5.鞋
二、发型的要求：
1.颜色
2.长发要求
3.短发要求
三、配饰的要求：
1.项链
2.耳环
3.手链
4.戒指
5.手表等
四、工作妆要求与化妆技巧：
1.化妆的重要性；
2.仪容的修饰
3.护肤养颜知识
4.化妆技巧示范
5.化妆练习
案例1：IBM员工着装规范
案例2：希尔顿酒店的员工形象
第四部分、服务接待仪态礼仪训练
1.站姿；
2.坐姿；
3.行姿；
4.走姿；
5.请姿；
6.让路及指引方向；
7.欠身礼与鞠躬礼；
8.服务手势等。
实训练习
第五部分:接待人员服务微笑表情训练：
1.笑容练习操；
2.笑容保持操；
3.诱导法表情姿态训练；
4.诱导动作配合练习；
5.音乐诱导练习；
6.忆情诱导练习；
7.服务人员的神姿标准如何？切忌什么神态？
第六部分：物业前台接待礼仪
一、文明服务三要素
1.礼貌三声
2.文明十字
3.热情三到
标准有礼的服务语言
二、接待礼仪七步曲
1.预做准备
2.热情接待
3.迅速联络
4.引导访客
5.入座备茶
6.介绍交谈
7.送别客人
案例讨论：多批客人的接待技巧
第七部分：物业前台接待人员电话礼仪
一、重要的第一声
二、要有喜悦的心情
三、端正的姿态与清晰明朗的声音
四、迅速准确的接听
五、认真清楚的记录-5W1H技巧
六、有效电话沟通
七、挂电话前的礼貌
第八部分：物业服务语言礼仪与沟通技巧
1.影响沟通效果的因素
2.营造沟通氛围
3.沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4.深入对方情境
5.高效引导技巧
6.三明治法则
7.高效沟通四要诀
8.高效沟通六步曲
9.电话受理沟通礼仪与技巧
第九部分：物业投诉处理技巧
一、业主投诉心理分析
1.求尊重心理
2.求发泄心理
3.求补偿的心理
二、投诉处理遵循的原则
1.投诉处理的重要性
2.“业主投诉”＝“提升”。
3.为公司带来常客
4.改善品质的机会
5.提高受理投诉人的应变能力
6.欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避业主投诉
7.以“业主为中心”，站在业主的立场思考和表述，决不争辩。
8.维护公司应有的利益
案例：无理的业主与无奈的客服
案例：她为何为难物业服务人员
第十部分：物业接待人员服务礼仪课程总结
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