张佳《营业厅服务礼仪与现场管理培训》
营业厅服务礼仪与现场管理培训
课程概括：
营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知企业服务效果的第一平台，因此营业厅服务能力的好坏直接关系到企业的对外形象，直接关系到公司的市场竞争力，直接体现为企业用户是否具有品牌忠诚度。
课程地点：客户自定
课程对象：移动、电信、银行营业厅客户服务人员、客户经理等
课程背景：
什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
营业厅的服务人员在工作中，应该传达给每一位客户，亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、仪容仪表、服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功等方方面面的细节。
一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。 在营业厅现场管理中，有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让；
通过严格、系统的营业厅服务礼仪与现场管理培训，使学员在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出个人素养，从而提升学员的整体形象，展示学员的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量。
课程收益：
1.通过培训使学员掌握最基本的服务接待规范；
2.通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
3.通过培训使学员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；
4.通过培训使学员能够掌握处理现场管理中常见问题的能力与技巧
课程大纲：
第一篇：营业厅服务礼仪
第一部分、形象礼仪
一、仪表
1.上班衣着礼仪：体型、款式、色彩、配件、发型、化妆、自我管理。
2.上岗衣着礼仪：发型、化妆、制服、工牌、饰物、个人卫生礼仪。
二、仪态
1.姿态礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势（指示、握手、递交、鼓掌、再见等）、鞠躬、致意。
2.语言礼仪：语音、语速、语调、用词、称谓、基础礼貌用语。
3.表情礼仪：目光语、笑容（微笑表情）。
4.电话礼仪：接、打电话的姿态和规则。
第二部分、营业厅服务的语言礼仪
1.得体称呼
2.使用标准服务用语
3.服务忌语
4.语言魅力训练
第三部分、营业厅服务的操作礼仪
1.热心周到
2.注重保密
3.讲求效率
第四部分、营业厅人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
递送物品礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、日常接待活动
4、接待重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
第五部分、优质客户服务及沟通技巧
一、客户服务人员的自我认知
二、客户服务人员的素质要求
三、满足客户需求的技巧
四、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
1.沟通的技巧
2.说话的艺术
3.服务语言的表达技巧
五、客户服务中倾听技巧
六、有效处理客户投诉的方法
第二篇：营业厅现场管理
第一部分、现场员工管理艺术
高效时间规划管理
（案例：花期电信支行行长<网点负责人>的一天时间规划）
1.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？
2.现场员工情绪管理
3.激励与批评
4.精神激励与物质激励
5.现场员工情绪管理三个关键
6.激励员工的7种有效技巧
7.快乐团队建设的9种方法
8.现场员工的工作教导
9.网点现场常出现的问题
10.何时需要培训与指导
11.培训职责研讨
12.多技能管理表
13.OJT方法
14.如何加强对大堂经理的督导检查？
15.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查
第二部分、营业厅现场环境氛围管理
1.环境氛围的三个核心:硬件、软件、氛围
2.舒适的环境要求
3.如何创造愉快的工作气氛
4.促销活动的及产品的展示技巧
5.营业厅现场细节管理
第三部分、客户投诉管理
一、对客户投诉的管理
1.有效处理客户投诉
2.正确处理客户投诉的原则
3.正确处理客户投诉的步骤
4.聆听客户问题
5.表达同理心
6.满足客户信息需求
7.满足客户环境需求
8.适当致歉
9.提供解决方案
10.达成协议
11.确认满意度并留住客户
二、客户情绪管理
1.营业网点氛围营造
2.客户情绪激励策略
三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
四、关注接待客户
1.客户进门时关注
2.客户等候时关注
3.客户离开时关注
案例分析：两个小动作，换来大业务
第四部分、客户满意度的提升方法
1.态度决定一切
2.微笑+耐心
3.标准化VS个性化
4.如何为对方量身订造关怀方案?
5.形式比内容更重要
6.顾客顾客关怀---投入 VS 产出
7.没有最好,只在更好,只有最快速的改进;
8.有奖提意见及建议;
9.让客人自助式服务;
10.以客为师;
第五部分：总结
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