张佳《政务大厅窗口政务礼仪培训》

政务大厅窗口政务礼仪培训

课程背景：

政务大厅窗口政务礼仪培训课程，是主要针对政府单位窗口服务大厅的所有工作人员设计的课程，本课程主要目的是让所有的学员能够做到：一是做到爱岗敬业、诚实守信，办事公道、奉献社会；二是注重礼仪，以良好的形象面向群众；三是提高工作效率，在承诺时限内做好工作，提高窗口服务质量。

政务大厅窗口人员为什么要学习礼仪

一、礼仪是个人美好形象的标志

礼仪是一个人内在素质和外在形象的具体体现；礼仪是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。礼仪的核心是倡导人们要修睦向善。当每个人都抱着与人为善的动机为人处事，以文明市民的准则约束自己时，那么，所有的人都会体验到心底坦荡、身心愉悦的心情。

二、礼仪是家庭美满和睦的根基

家庭是以婚姻和血缘为纽带的一种社会关系。家庭礼仪可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。

三、礼仪是人际关系和谐的基础

社会是不同群体的集合，群体是由众多个体汇合而成的，而个体的差异性是绝对的，例如：性别、年龄、贫富、尊卑等。礼仪是社会交往的润滑剂和黏合剂，会使不同群体之间相互敬重、相互理解、求同存异、和谐相处。

四、礼仪是各项事业发展的关键

职业是人们在社会上谋生、立足的一种手段。讲究礼仪可以帮助人们实现理想、走向成功，可以促进全体员工团结互助、敬业爱岗、诚实守信，可以增强人们的交往和竞争实力，从而推动各项事业的发展。

五、礼仪是社会文明进步的载体

要继承弘扬祖国优秀的文化传统，加强社会主义精神文明建设，文明礼仪宣传教育是其中重要的一项内容。

注意的问题：

1.严于律己

2.以群众为本

3.有学习意识

4.乐于实践

课程收益：

1.紧密结合企业所开展的“规划服务”活动实施方案，通过系统、专业的礼仪培训, 使全员懂得规范服务的重要性,提高全员综合素质，让大家认识到个人形象代表着企业形象；

2.通过营业窗口员工个人礼仪及上门服务礼仪的培训，提高员工的服务质量, 掌握与客户冲突时的处理问题的方法；

3.通过公司员工办公礼仪的培训,改善公司整体形象,增强公司凝聚力,创造公司和谐氛围,提高公司办事效率与经济效益。

课程大纲：

第一部分：窗口工作人员日常礼仪

第一讲：礼仪的重要性----/礼仪学/礼仪的概念

古今中外之礼仪/礼仪是企业软件中的软件

第二讲：个人日常礼仪——仪容礼仪/仪表礼仪

第三讲：仪态礼仪----坐姿礼仪/立姿礼仪/行走礼仪

第四讲：见面礼仪——言谈礼仪/习俗礼仪/引带礼仪

第五讲：见面礼仪---- 握手礼仪/名片礼仪/鼓掌礼仪/鞠躬礼仪/介绍礼仪

第六讲：电话礼仪——电话应对的基本礼仪/电话记录和备忘的礼仪/转接电话的礼仪

第二部分：政务大厅窗口服务操作礼仪

第一讲：服务礼仪基本理论

第二讲：服务礼仪操作技巧与训练一

第三讲：服务礼仪操作技巧与训练二

第四讲：窗口服务礼仪

第五讲：职场办公礼仪

第六讲：服务礼仪情景演练

第三部分：政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪

第一讲：如何与客户进行有效沟通

第二讲：如何减轻与群众客户之间的矛盾

第三讲：如何进行现场应急处理

政务大厅窗口政务礼仪培训知识延伸

课程结束，在这里和所有企事业单位的朋友分享酒桌喝酒的礼仪，以供大家参考：

1.酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上；

2.韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大；

3.领导相互喝完才轮到自己敬；

4.可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；

5.自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；

6.自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度；

7.自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下；

8.端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？

9.不要把“我不会喝酒”挂在嘴上（如果你喝的话），免得别人骂你虚伪，不管你信不信，人能不能喝酒还真能看出来。

10.领导跟你喝酒，是给你脸，不管领导要你喝多少，自己先干为敬，记着啊，双手，杯子要低；

11.如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；

12.最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着；

13.注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要唾沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要放屁打嗝，憋不住上厕所去，没人拦你。

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