《物业团队服务力赋能的五大策略》

1认知策略：管理不管人，要去管流程

1.1清晰指令，设计标准化的服务流程

l  物业服务标准化流程的实施

l  推行标准化服务流程

l  形成标准化质量管理体系

1.2案例：万科物业标准化服务流程的设计思路

1.3构建高标准的员工行为规范

l  物业服务团队的通用礼仪要点

l  物业服务团队的专业礼仪要点

1.4案例：中航物业管家培训基地解码

2沟通策略：善用沟通技巧，有效处理业主投诉

2.1 五花八门的业主投诉

l  案例：业主拖欠物业费，物业断水断电

l  案例：一层业主不坐电梯，拒交物业费

l  案例：交了停车费，车辆被盗，业主索赔

l  案例：地产商工程遗留问题导致业主群体性事件

l  ……

2.2投诉是一种业主带着情绪的沟通

2.3 建立高效的投诉处理渠道

l  建立平等畅通的服务沟通渠道

l  有效服务沟通的原则

l  有效物业服务沟通技巧

l  业主投诉处理九步法

3心理策略：围绕客户痛点需求，为客户谋求福利

3.1不要给业主你能提供的服务，要给业主最需要的服务

l  如何以业主为中心，给业主提供最想要的服务

l  案例：龙湖物业如何通过细节打动客户

3.2要解决业主的事情，先解决业主的心情

l  批评一个人容易还是赞美一个人容易

l  训练：把企业和业主的冲突转化为创新服务的技巧

3.3不要赚业主的钱，要给业主谋求福利

l  构建园区服务综合集成商

l  案例：万科物业与韵达快递喜结连理

4管理策略：做好招投标及合同管理

4.1 获取项目信息的四大途径

4.2 物业管理项目信息筛选技巧

4.3 物业管理项目谈判技巧

4.4 物业管理投标的八大策略

4.5物业企业做好合同管理及分包方管理的三个核心要点

5风控策略：物业管理常见风险及其应对

5.1 物业的维护与使用管理风险及其应对

5.2 物业服务费收缴风险及其应对

5.3 物业服务标准风险及其应对

5.4 紧急避险风险及其应对

5.5 人身损害风险及其应对

5.6公区经营风险及其应对

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