《提速、增效——物业大运营时代品质优化与降本创收五大绝招解密》

1第一招：巧用“冲突”思维，化解客我矛盾

1.1业主对物业企业不满的理由TOP10

1.2一切针对业主的营销行为都源于冲突

1.3“冲突”思维在物业企业的有效运用

l  训练一：广州某项目业主杂物堆积楼道成风如何化解

l  训练二：西安某干部家属院业主占公共绿地种菜如何化解

l  训练三：新冠疫情期间客户痛点需求分析

2第二招：优化品质，做事不低调，让业主看到

2.1现场调研，回答三个问题

l  你所在项目物业特约上门服务业务量如何？

l  你们的社区文化活动业主发朋友圈量如何？

l  疫情期间如何风趣地提醒业主戴口罩、少出门

2.2加强目视化管控，让“服务品质”可见

l  5S管理工具助力目视化落地

l  案例：绿城物业8S管理体系

l  案例：中航物业精细化管控分享

2.3营造生活仪式感，让业主幸福感爆棚

3第三招：重构服务角色，立足社区服务综合集成商

3.1纵观古今，物业行业发展的不同阶段服务关键

l  物业管理→客户服务→管家服务→金钥匙服务→一线通服务→铂金管家

3.2 构建集成商，走物业多种经营之路

l  关注业主口碑，培养用户粘性

l  开展多种经营，为客谋求福利

3.3案例：万科物业多种经营成功经验分享

4第四招：管理不管人，学会管流程

4.1 设计标准化的物业服务流程

l  物业服务标准化流程的实施

l  建立标准化服务形象

l  推行标准化服务流程

4.2案例：万科物业标准化体系文件编制思路

4.3案例：物业借助UBER模式，让员工抢着干

5第五招：顺势而为，整合数据资源，提升企业品牌

5.1物业公司纷纷上市的背后商业逻辑

5.2大数据时代平台构建依托的六个技术

5.3案例：社区O2O生活服务模式解码

5.4案例：万科物业的“睿联盟”之梦

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