《龙湖地产客户服务体系在地产产品全生命周期的服务品质保障》
地产物业的全生命周期理论介绍
第一部分 地产客服的主要工作介绍
一、产品客户服务前期管控
项目开发前期介入
项目前期开发工程中客户风险管控
项目前期与物业公司前期服务介入的衔接
售楼处服务设计、方案评估、满意度管控
二、产品各阶段服务提供
交房阶段客户服务
1）交房启动会
2）交房风险评估：房屋质量、公共区域设计、图纸与实测等
3）工地开放日：开放日的组织工作、敏感业主的接待、返修监控等
4）集中交房期：集中交房组织工作、交房过程监控、业主心声监控、敏感业主接待、协调物业公司工作、返修管理协调、客户报事完结率监控、客户关于产品质量投诉处理
5）稳定期客户服务：有关产品质量的维修管理、物业客户报事完结率监控、物业客户投诉及处理的监控
三、地产产品提高业主满意度的重要工具
1、为什么龙湖要做磨合期1、2客户满意度调查？
案列：磨合期客户满意度调查分析
2、龙湖提高业主满意度的关键管理工具和指标是什么？
3、龙湖拉动企业不断跑在行业前例的因素有哪些？
4、客户忠诚度靠什么去提高？
第二部分、龙湖地产客服提高龙湖产品竞争力的主要管理手段
1、交房期重要控制指标的管理逻辑（干货）
2、各阶段客户满意度调查的方法及价值
3、诚信负责的客户返修整改工作
1）返修工作的关键管理点
2）返修工作地产客服的工作特点
3）龙湖对于返修工作的管理工具
4、客户分级管理
1）分级管理的意义
2）如何进行客户分级
3）分级管理的要求
4）不同类别客户的价值
5、一个秘密武器、一个回顾
第三部分、龙湖物业客户服务体系在产品服务中的作用
1、 龙湖物业前期介入
2、 售场管理是龙湖物业前期服务的一大亮点
案例：龙湖售场的体验式营销服务
3、龙湖物业提高客户满意度的经验分析
1）龙湖物业服务的目标
2）龙湖物业服务的理论依据
3）龙湖物业对客服务的几个重要的侧重点分析
1）依照业主关注度精准服务
2）龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控
4、地产品牌价值需要物业服务去延续，提高业主忠诚度
第五部分、物业招投标中需要把控的要素
一、物业的资质
二、如何现场考察一个物业公司的管理水平
1） 现场基础管理的感官
2） 设备机房的保养程度
3） 设备保养计划及执行记录
4） 消防突发应急反应
5） 人均管理面积
6） 前台客服人员的礼仪礼貌
7） 查看报事记录
8） 暗中检查保安门岗在不同阶段的执勤状态
9） 夜间拨打客户服务电话
三、物业管理费测算
物业管理费常规的各项占比饼图
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
1）岗位设置的原则
2）岗位劳动定量
3）国家规定的相关费用
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
1）大型设备维护
2）日常维修
3）公共能源
3、物业管理区域清洁卫生费用；
保洁成本（人员成本、物料成本）
4、物业管理区域绿化养护费用；（养护成本、每年投入成本）
5、物业管理区域秩序维护费用
1） 消防成本、安防成本
2） 秩序队员人员成本（人员、器材、宿舍等）
6、办公费用；
7、物业管理企业固定资产折旧；
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
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