工程：突发性事件处置与危机公关(1)

一、突发性事件特征

 1、突然发生

 2、难以预料

 3、带出有原

4、后果严重

二、引发突发性事件“出血点”

 1、工地事故

2、意外事件

3、产品问题

 4、收费问题

5、服务纠纷

6、利益冲突

三、负面舆情主要载体

 1、客户网络投诉

 2、媒体曝光报道

 3、大V吐槽拍砖

四、客户网络投诉渠道

 1、论坛帖子

2、微博（信）维权

3、网站曝光

4、向传统媒体投诉报料

五、负面舆情传播特点

1、快速发酵

2、真伪难辩

3、人肉搜索

4、搜索再现

六、舆情危机规律和应对法则

1、危机事件周期规律

（1）危机潜伏期

（2）危机爆发期

（3）危机延续期

（4）危机痊愈期

2、危机法则

（1）海恩法则

（2）蝴蝶效应

（3）墨菲定律

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